小家电销量投诉均现高峰质量服务备受指责

有关专家表示，小家电的质量与维修难题，主要是受企业规模和产品属性所拖累。

小家电借礼品市场升温

据国内第三方公司中怡康月度数据显示，2012年12月空气净化器零售量环比增长27.9%，零售额环比增长26.9%。

记者日前走访京城数家家电卖场也发现，平时少有人光顾的小家电领域，如今已是人山人海。其中以空气净化器最为突出，四五位消费者围着一个销售人员不停地问价格和功效。其中一位消费者告诉记者，购买空气净化器的主要原因是为了孩子的健康，前段时间因为雾霾天气家里的小孩已经有一些咳嗽的症状了，希望买个空气净化器能够有所改善。

据卖场销售人员向记者介绍，不仅是空气净化器，近期以来，剃须刀、咖啡机、电熨斗等小家电的销量都猛增。在家电产业观察家洪仕斌看来，这就是一个市场行为。很多小家电企业在成立之初，往往就会成立一个礼品部，目的就是将自己的产品当做礼品推广出去。因为相比正常使用的大家电来说，礼品小家电的溢价要更高。

质量、服务备受指责

“新买的苏泊尔电磁炉一个月内连续出问题。”日前一位网友在网上发布了这样的一个帖子。据该消费者描述，其于2012年12月20日以399元购买了一台苏泊尔电磁炉，结果时隔16天，该电磁炉就出现了故障，无法继续运行。随后找到卖家，卖家以超过15天为由拒绝退换，表示可以保修。一个多星期后，机器被修好送回，结果第二天上午使用后，下午又出现了故障，对此让该消费者感到非常无奈。据帖子信息显示，目前该事件仍在企业处理中。

像苏泊尔这样较为知名的企业还好，要是遇上一些什么“九阳之星”之类的山寨品牌产品就更是欲哭无泪。家电分析师梁振鹏在接受记者采访时表示，小家电投诉问题的根本原因就在于小家电企业的规模小。“小家电企业一年能有几亿元营收就算不错了，如果销售额达十几亿元的小家电企业，那算是非常非常大的了。因为整体销售规模小，所以无法在全国各地建设大量的售后维修网点。”

此外，小家电产品单件价格较低也是导致消费者投诉的原因之一。因为售价低容易引发以下矛盾。首先会让消费者认为这是个鸡肋产品。比如，购买一台100多元的电饭煲，坏了之后拿去修会让消费者感觉不值，不去修则会加剧消费者对这个产品质量差的抱怨。其次是产品属性价值问题。一个售价仅100多元的家电产品去维修，维修处不可能收你100元，那显然不合理，所以就导致维修意义不大，矛盾也就凸显了。

杜绝阳奉阴违行为

事实上，当前我国家电售后服务最大的难题就在于第三方维修机构的阳奉阴违。

不管是大家电还是小家电，现在存在很多企业将自己的售后维修业务外包给各地的第三方维修机构，或者其他企业。通常他们在委托的时候，会说明当消费者凭借购买发票或者生产编号来维修时，在保修期内为消费者提供免费的维修服务或更换零部件。但是，真实的情况则是部分第三方维修机构阳奉阴违，自行主张，为了使本身利益最大化，一方面向厂家收取维修服务费，另一方面则肆无忌惮地采取各种各样的方式向消费者收取费用。

对此，梁振鹏认为，要解决小家电投诉难题，主要就要看生产企业。小家电企业可能无法建立全国性的售后服务网点，但是可以投入一部分资金，在全国各地委托那些比较大或者有信誉的第三方家电维修机构。在小家电发展的初期，先让消费者解决一个售后服务保障的问题。

除了企业的自救，政府也可以进行一些引导。洪仕斌表示，可以由政府牵头，或者让家电行业协会成立一些服务于家电维修的渠道，一方面可以引导诞生一些专门做售后维修的知名企业，同时也可以将小家电企业的售后服务引向这个方向发展。